És important aprendre aspectes del control de la qualitat de processos si vols millorar la qualitat del teu producte o servei.
Qui és Kaoru Ishikawa?
El 13 de juliol de 1915 a Tokyo va nèixer Kaoru Ishikawa. Celebrem ja el 99 aniversari del seu naixement.
Kaoru Ishikawa va ser un enginyer i científic japonès que va concebre els “cercles de qualitat” i les 7 eines bàsiques per al control de la qualitat.
Sabeu per què en sóc tan fan? Va agafar principis d’altres gurús de la qualitat i els va adaptar. Per exemple, va convertir el model de 4 pasos Plan-Do-Check-Act de W. Edwards Deming en un de 6:
- Determina els objectius i les metes.
- Determina els mètodes per aconseguir els objectius.
- Facilita la educació i la formació.
- Implementa la feina.
- Comprova els efectes de la implementació.
- Fes les accions apropiades.
Cercle de qualitat
Els treballadors especialitzats tenen unes responsabilitats en projectes o tecnologies molt concretes. És difícil que tinguin una visió completa de la feina que fan.
Els cercles de qualitat són grups formats per persones que fan una feina similar o una activitat conjuntament. Aquests grups organitzen trobades periòdiques en horari laboral per tal de identificar, analitzar i solucionar problemes relacionats amb una feina o activitat que es fa a l’organització. Es tracta de que el grup presenti a la direcció les seves solucions i que implementi aquelles que millorin el rendiment de la organització.
Qui hi participa en aquests cercles de qualitat? Voluntàriament hi van profesionals experimentats, empleats en pràctiques i facilitadors del procés. Això enriqueix la feina realitzada i facilita una autogestió en la que la direcció de la organització hi pot confiar.
7 eines bàsiques per al control de la qualitat
Els cercles de qualitat estaven formats per persones amb poca formació en estadística i necessitaven eines gràfiques simples que facilitessin el procés de diagnòstic de problemes de qualitat. Kaoru Ishikawa va potenciar l’ús de 7 eines simples i útils.
1. Diagrames causa-efecte
Una tècnica per investigar relacions causa efectes és la de fer mapes mentals preguntant-se fins a 5 nivells de “per què”.
Els diagrames de Ishikawa són diagrames amb aspecte de peix que mostren visualment les relacions causa-efecte.
El funcionament és el següent:
- Fes un diagrama indicant primer el problema a analitzar o efecte indesitjable.
- Dibuixa varies espines. Una espina pels diferents origens de les causes que vulguis considerar (Producció, Marketing, Serveis, etc)
- Fes un brainstorming de possibles causes i posa-les a la categoria corresponent (Cinc W)
- Pregunta’t el motiu d’aquella causa almenys 3 vegades de forma seguida (5 WHY).
- Prioritza aquelles causes amb major impacte que es puguin solucionar de forma ràpida i fàcil.
Un exemple d’anàlisi de causa-efecte tradicional:
Un exemple de màrqueting:
Un exemple que agradarà a analistes:
En Producció pots utilitzar:
- Tecnologia
- Mètode
- Material
- Persones
- Mesurament
- Entorn
- A vegades si afegeix Gestió i Manteniment.
En Marketing pots utilitzar:
- Producte/Servei
- Preu
- Distribució/Canal
- Promoció
- Persones
- Posicionament de la marca/producte/servei
- Empaquetat/Tangibles
En Serveis pots utilitzar:
- Entorn
- Proveïdors
- Sistemes
- Habilitats
- Seguretat
2. Registres de recollida de dades
Els registres tenen un format preparat per tal de recollir dades i habilitar-ne el posterior anàlisis.
Per exemple, dia a dia es recullen dades del procés que es vol millorar per quantificar les deficiències per tipus, per localització o per causa i poder veure quina forma té la distribució de probabilitat d’aquestes.
Els defectes trobats en una inspecció o verificació definida es poden registrar de forma manual en una llista de verificació:
També es poden registrar així que succeeixen:
També es poden consultar els que els registres en el moment de revisió:
3. Gràfics de control de variables
Gràfics utilitzats per estudiar com un procés canvia al llarg del temps.
Aquest tipus de gràfic facilita la visualització de si un procés està funcionant dins dels paràmetres de qualitat habituals i facilita la detecció de canvis de qualitat que van més enllà de la casualitat.
En el gràfic de control es dibuixen les dades en el temps i es mostren almenys 3 línies:
- Línia central amb la mitjana.
- Límit superior i límit inferior (típicament 3 desviacions estàndard, 99.7% de les mostres)
- Podria tenir línies d’avisos superiors i també inferiors (Per exemple 2 desviacions estàndard, 95.45% de les mostres)
- També es poden afegir comentaris dels moments d’interès.
Si no hi haguessin aquestes línies de control només mostraria el rendiment al llarg del temps i per tant seria simplement un gràfic d’execució.
4. Histogrames
Un histograma és una representació gràfica d’una distribució de dades.
Mostra una estimació de la distribució de probabilitat d’una variable continua a partir de les seves ocurrències. Es construeix a partir del número d’ocurrències dels resultats que pren la variable.
Per exemple, la freqüència dels imports de les comandes realitzades:
En aquest exemple pots veure els histogrames d’un test A/B en que es vol optimitzar la conversió demostrant que la versió B (1,1%) té millor conversió que la versió A (1%).
5. Diagrames de Pareto
Mostren quins factors son més significants en la ocurrència de efectes o problemes.
Els diagrames de Pareto que també es coneixen com a distribució A-B-C, facilita l’estudi comparatiu de la importància de nombres possibles causes de problemes.
Es visualitzen gràficament les dades de manera que es pugin establir prioritats en la millora de la qualitat seguin el principi de Pareto: Et pots centrar primer en el 20% dels elements que provoquen el 80% dels problemes, sense ignorar el 20% dels problemes del 80% de causes restant.
Es posa la mètrica a l’eix vertical esquerra i la dimensió al eix horitzontal. Per completar-lo es posa el percentatge acumulatiu a l’eix vertical dret.
Per exemple, es pot utilitzar per destacar les respostes més freqüents d’una enquesta o de motius d’incidència:
6. Diagrama de dispersió i la estratificació
El diagrama de dispersió és un gràfic que emparella 2 mètriques i que facilita la visualització de possibles relacions entre elles.
Per exemple, si les dues mètriques estan correlacionades els punts estarien a prop d’una línia o d’una corba. A major correlació, més a prop de la línia estaran els punts.
Un error molt habitual de la nostra intuïció és la generalització. Ignorem els percentatges de de representativitat de les agrupacions que fem.
La estratificació és una tècnica que separa les mostres obtingudes des de diferents fonts de dades. La estratificació consisteix en la divisió prèvia de la població d’estudi en grups o classes que se suposen homogenis amb respecte a alguna característica de les que es van a estudiar i tenint en compte la quantitat d’elements de la mostra que s’han d’elegir de cadascun dels estrats.
Per exemple, aquí tens la visualització en gràfic de dispersió de la puresa del alumini segons el reactor utilitzat:
Si estudiem tota la mostra sencera no es veu cap relació, però amb d’utilització de estrats es descobreixen les relacions per cada font de dades.
Cal tenir en compte que la estratificació és diferent de la segmentació:
- La segmentació es fa sobre una mostra existent, sigui o no proporcional a la realitat. En canvi en la estratificació es prepara la mostra prèviament segons les proporcions reals.
- En la estratificació un individuo no pot estar en més d’un estrat, en canvi en la segmentació si.
7. Diagrama de flux
Hi ha llistes en que es posen els diagrames de flux com a setena eina i n’hi ha d’altres que posen la estratificació.
Un diagrama de flux mostra el funcionament d’un procés tal com és. Sempre té un únic punt d’inici i un únic punt de finalització. A més, tot camí d’execució ha de permetre arribar des de l’inici fins al final.
Exemple detallant des de la recepció duna comanda fins a la facturació final:
Funcionament:
- Treballar amb els responsables del procés i persones relacionades amb l’activitat que s’està estudiant i es vol millorar o corregir per identificar les idees principals que cal incloure en el diagrama de flux i amb quins objectius i límits.
- Fixar el començament i el final del procés.
- Llistar cronològicament les activitats o tasques que estan incloses en el procés en el nivell de detall necessari adequat per l’ús que se n’espera.
- Identificar els punts de decisió.
- Dibuixar el diagrama i verificar que estigui tot correcte i complet.
Al mostrar-lo visualment, s’afavoreix la comprensió del procés per part de tothom sense necessitat de llegir un munt de pàgines. Això facilita la creativitat per la millora del procés i la correcció dels seus problemes (redundància, conflictes, colls d’ampolla, relacions client-proveïdor, percepció, etc).
Exemple de flux funcional d’un eCommerce:
Hi ha casos complexos en què el flux no és lineal, per exemple en escenaris de persuasió es va des del “funnel point” al “conversion point” passant per diferents “waypoints” i “points of resolution”
Evolució del concepte de qualitat
Però i tot això és per mi? En diferents èpoques s’ha tractat diferent el concepte de qualitat.
Aquesta n’és la evolució:
| Etapa | Concepte | Finalitat |
| Artesanal | Fer les coses bé amb independència del cost o del esforç que sigui necessari. |
|
| Revolució Industrial | Fer moltes coses encara que siguin de poca qualitat (La capacitat de producció és la qualitat) |
|
| 2a Guerra Mundial | Assegurar la eficiència de les armes sense importar la despesa, i buscar la màxima i més ràpida producció. (Eficàcia + Rapidesa = Qualitat) |
Garantir la disponibilitat de prou armament eficaç nen el moment desitjat. |
| Postguerra (Japó) | Fer les coses bé a la primera |
|
| Postguerra (Resta del món) | Produir en massa |
|
| Control de Qualitat | Tècniques de inspecció de la producció per evitar la fabricació de productes defectuosos. | Satisfer les necessitats tècniques del producte. |
| Assegurament de la Qualitat | Sistemes i procediments de la organització per evitar que es fabriquin productes defectuosos. |
|
| Qualitat Total | Teoria de gestió centrada en la satisfacció permanent de les expectatives del client. |
|
Saber-ne més
El llibre The Quality Toolbox
Els llibres que recomano per CRO estan a l’article de optimització de la conversió.
Per acabar una cita de W. Edwards Deming
Don’t blame the individual, fix the system for them.
Referències utilitzades: Wikipedia, BBC, Asq.org, Datanalytics.com, Zeepedia, gestiopolis.